Cuando un cliente reporta una falla, lo primero que necesita no es abrir un ticket: necesita resolverla. Post-venta identifica el equipo o la instalación afectada dentro de la estructura real de tu cliente —no un campo de texto libre— y lo guía paso a paso con fotos y videos hasta resolver el problema por su cuenta. Solo cuando ese autoservicio no basta, el sistema genera automáticamente un caso, con toda la ruta que el cliente ya siguió, sus respuestas y sus fotos, listo para que tu equipo técnico lo revise sin empezar de cero. Ese caso escala solo si nadie lo atiende a tiempo, lo que reduce el riesgo de que un reclamo quede esperando una respuesta que nadie sabe que le corresponde dar.
Una guía publicada, con la evidencia que pide cada paso. El flujo termina en dos salidas: resuelto en terreno, o derivado a un técnico con toda la ruta que el cliente ya recorrió.
El cliente parte por señalar exactamente qué equipo o instalación falla, dentro del árbol propio de tu operación —centro, instalación, sistema, activo, o la estructura que corresponda—, en vez de describir el problema en un campo de texto que alguien debe interpretar después a ciegas.
Cada tipo de problema tiene su propia guía, con preguntas que se ramifican según la respuesta anterior y pasos que piden una foto, una confirmación o solo una nota, según lo que ese paso realmente necesite para que el cliente pueda avanzar solo.
Si la guía no resuelve el problema, se crea automáticamente un caso con todo el camino recorrido —respuestas, fotos, el equipo identificado— en vez de un mensaje suelto que el técnico tiene que reconstruir preguntando de nuevo desde el principio.
Cada foto o confirmación queda vinculada al paso exacto de la guía donde se pidió, con quién la entregó y cuándo, así el caso que finalmente llega a un técnico trae su propio respaldo, no una promesa de que el problema existe tal como se describe.
Un caso que lleva demasiado tiempo sin atención escala solo al responsable del nivel superior, siguiendo el mismo mecanismo de plazos y escalamiento del resto de Trazar: la plataforma escala los casos que superan el plazo definido, en vez de depender de que alguien recuerde revisarlos.
La estructura que usa tu cliente para identificar un equipo —con la profundidad y los tipos de nodo que realmente tiene— se configura según la realidad de cada cliente, y puede adaptarse a nuevas operaciones sin modificar el motor de la plataforma.
La jefatura ve cuántos casos están abiertos, cuáles son críticos y cómo se distribuye la carga entre técnicos, calculado directamente desde los mismos casos que ya se están atendiendo, no desde un reporte que alguien arma aparte al final del mes.
Un técnico que recibe un caso ya sabe qué equipo falla, qué pasos ya se intentaron y qué evidencia ya se reunió, así el primer contacto con el cliente puede ser para resolver el problema, no para reconstruir lo que ya se sabe. Esa diferencia es la que reduce el tiempo que un caso pasa abierto sin avanzar.
Un caso de soporte que nadie puede reconstruir es un caso que se resuelve dos veces: la primera por el cliente, a tientas, y la segunda por el técnico, adivinando qué pasó realmente. Post-venta invierte ese orden: primero el autoservicio guiado, con toda la evidencia que va quedando en el camino, y solo después —si de verdad hace falta— un caso que llega con el contexto ya reunido. Esa diferencia es la que separa un soporte que deja una conversación perdida en un correo de uno que deja un respaldo que cualquiera puede revisar después, sin depender de la memoria de quien atendió la llamada esa tarde.
Agenda una conversación y descubre lo que Trazar puede hacer por tu operación.
